Klanttevredenheidsonderzoek

Inzicht in de mening over Doorwerkgever

Klanttevredenheidsonderzoek

Ruim een paar jaar geleden had iedereen het over doorwerken na het pensioen. Vreemd genoeg was er eigenlijk helemaal niets geregeld voor werknemers die dat wilden. Doorwerkgever zet zich in om zélf de mogelijkheid tot doorwerken te creëeren. De ‘Doorwerknemers’ zijn voor de uitzendorganisatie de belangrijkste asset, en hun mening is goud waard. Tijd voor een klanttevredenheidsonderzoek.

De uitdaging

Doorwerkgever benaderde Cadform met de uitdaging om een grootschalig onderzoek op te zetten om de mening van haar werknemers te peilen. De uitzendorganisatie maakte een enorme groei door en zij zag de noodzaak van een klanttevredenheidsonderzoek dan ook goed in. De werknemerspool van Doorwerkgever bestaat voor het grootste deel uit 65-plussers. Het contact vanuit Doorwerkgever met deze mensen verloopt voor een deel online en voor een deel via accountmanagers.

De voorkeur ging uit naar een onderzoek met een kwalitatieve insteek. Een kwantitatieve benadering sloot minder goed aan bij de persoonlijke benadering van Doorwerkgever en zou mogelijk minder inhoudelijk de mening van de doorwerknemers reflecteren. Vanzelfsprekend was het de wens om te stimuleren dat de respons zo hoog mogelijk was. Daarnaast was het nodig om accountmanagers toegang te geven tot de resultaten om die bij telefonisch contact direct te kunnen raadplegen.

De aanpak

Bij Cadform weten we hoe belangrijk een persoonlijke benadering is. Uit gesprekken met Doorwerkgever bleek dat de doelgroep relatief goed online bereikbaar is. Dit bood ons de kans om een via gepersonaliseerde email contact te gaan zoeken met respondenten. Door e-mail te gebruiken om mensen uit te nodigen voor deelname aan een tevredenheidsonderzoek gingen er diverse deuren open om de respons te verhogen.


Technische realisatie online onderzoek

Samen met Doorwerkgever ontwikkelden we een vragenlijst die afgestemd was op zowel de doelgroep als de technische mogelijkheden van de in te zetten software. We adviseerden over de vraagstelling en de presentatie in een online omgeving. Het behalen van een zo hoog mogelijke respons valt of staat met die twee elementen. Na het vaststellen van de vragenlijst gingen we over tot de technische realisatie van het onderzoek. Naast een vragenlijst ontwikkelden we een dashboard waar accountmanagers op konden inloggen om de resultaten te raadplegen. Tot slot zetten we een e-mailcampagne op om deelnemers te werven, te begeleiden en te herinneren aan hun deelname.


Inzet van gepersonaliseerde email

We stuurden een persoonlijke e-mailuitnodiging naar een geselecteerde groep doorwerknemers met het verzoek deel te nemen aan het onderzoek. Deze uitnodiging was onderdeel van een tot in detail geregisseerde campagne met voorgeprogrammeerde reminders. Niet alleen konden we meten of een deelnemer wel of niet op de deelname-knop had geklikt, ook konden we per deelnemer terugleiden bij welke vraag ze waren gebleven als ze waren gestart met het onderzoek. Op die manier konden we ook de mensen die al waren begonnen met de vragenlijst gericht herinneren en vanuit de e-mail terugsturen naar de vraag waar ze gebleven waren.

Het resultaat

In een korte looptijd van drie weken verzamelden we een schat aan waardevolle informatie over de mening van de werknemers van Doorwerkgever. Door het strategische ontwerp van de e-mailcampagne realiseerden we een respons van 52% ingevulde vragenlijsten. Hier zijn we trots op, zeker omdat het grootste deel van de lijst bestond uit open vragen. Daarnaast heeft de betrokkenheid van de doelgroep een belangrijke rol gespeeld binnen dit project. Tegelijkertijd heeft deze actie die betrokkenheid alleen maar gestimuleerd. Kort na het onderzoek publiceerde Doorwerkgever haar onderzoek via de website en werden de resultaten door diverse media opgepikt. Zowel voor Cadform als voor Doorwerkgever is het resultaat van dit project boven verwachting en kijken we met trots terug op de samenwerking.

Kwalitatief inzicht